? 盐城市消协发布2017十大典型投诉案例
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时间:2018-03-15
内容:

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  中国江苏网3月15日讯 今天是一年一度的315消费者权益保护日。随着盐城市民消费升级,一些新兴产品、服务,开始逐渐进入更多人的生活,消费者权益保护问题所涉及的领域、类型也越来越复杂和广泛。13日,盐城市消协在2018年消费维权新闻发布会发布了“2017年典型投诉案例”,这10个案例代表当前最典型的10个方面的维权内容,为消费者在今后生活中提供警示和参考。

  案例一

  老人听讲座冲动购物

  消协维护权益获点赞

  【案情简介】

  李奶奶在某品牌蜂胶举办的产品推荐会上一次性购买了五组蜂胶,每组3000元,合计15000元,其中有三组未提货。回来后,李奶奶后悔买多了,想要退回四组,但是商家以商品一经售出不退不换为由,拒绝了李奶奶。

  【处理过程及结果】

  商家称商品本身没有质量问题,未鼓励老人多买,不存在欺骗行为,且当时就已经约定保健品一经售出不退不换。经过亭湖消协工作人员耐心宣传法律法规,最终达成调解协议,未取货的三组蜂胶产品和已经领取的一组蜂胶全款退还,合计12000元,赠品随之返还。

  【案例评析】

  2017年7月1日实施的《江苏省消费者权益保护条例》第三十一条规定,“经营者采用网络、电视、广播、电话、邮购、会议推介等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,法律、法规另有规定的除外。经营者应当依法履行退货、退款义务。李奶奶通过会议推介冲动购买的蜂胶,只要在完好无损未拆封的情况下是享受七天无理由退货权利的。

  案例二

  向强制消费说不

  “激流勇进”不再强制卖雨衣

  【案情简介】

  徐先生向开发区消协投诉,他在开发区某乐园玩“激流勇进”项目时,被强制要求购买雨衣,而且在该项目游玩结束后被要求将使用过的雨衣放置到统一地点,不允许带走雨衣。

  【处理过程及结果】

  乐园营运负责人解释称,由于天气温度尚低,“激流勇进”项目游玩时如果不穿戴雨衣会造成全身淋湿,可能会造成身体的不适,所以就要求消费者穿戴雨衣进行游玩,至于要求消费者将使用过的雨衣放置到统一地点,是为了防止消费者将使用的雨衣在园内随意丢弃。消协工作人员耐心地宣讲了相关法律法规,经营者表示立即整改,并经过与徐先生的沟通协商,退还了徐先生当天游玩的全部费用。

  【案例评析】

  “激流勇进”项目穿不穿雨衣应由消费者自行选择,游乐园只要尽自己的提醒义务就可以,不能以此为借口强制消费者购买园内独家经营的雨衣。其次,乐园侵犯了消费者的所有权,雨衣既然消费者已经花钱购买,那么雨衣的所有权已归消费者。

  案例三

  电动车失控致伤

  消协维权获赔2万

  【案情简介】

  2014年8月3日,消费者在东台某电动车专卖店购买了一台1650元的电动车。2017年4月17日上午,发现电动车失控后送去售后修理,修理后车又出现失控,消费者从电动车上摔下来,造成一颗门牙折断,一颗门牙开裂,左脸及腿部软组织受伤,皮肤受损。消费者要求退车并对造成的身体伤害予以赔偿。

  【处理过程及结果】

  经销商辩称该车已过三包期,不再承担相关责任。经东台消协调解调查,厂方和经销商承认该车控制器有问题,确实存在安全隐患,同时由于经销商维修不当,使消费者的身体受损。最后,经营者一次性赔偿消费者两万元,同时给1000元作为对电动车的补偿。

  【案例评析】

  商品虽过了商家承诺的“三包”期,但根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定,“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。”也就是说,即使商品过了商家承诺的“三包”期,商家还必须对商品质量承担相应责任。

  案例四

  手机故障一目了然 无须鉴定应予换货

  【案情简介】

  2017年1月2日,大丰区消费者陆某以5380元价格从一店铺购得某品牌手机一部,可从次日起,该手机频繁出现自动关机或死机问题,遂找销售商反映,对方接过手机操作试用一番后说没有问题,让他继续使用。几次三番来回交涉,眼看就要超过“三包”规定的15天换货期限了,陆某着了急,来到消协要求解决。

  【处理过程及结果】

  陆某按照消协要求提供了购物发票、使用说明书、三包卡等证据,同时演示了手机故障情况,证实投诉情况真实存在。

  根据这一情况,调解人员指出,双方对质量问题存在争议的,可以委托具备资格的机构进行检测鉴定,但对凭借生活常识,通过视觉、触觉等人的基本功能就能直接辨别的不应再委托检测、鉴定。因为陆某购买的手机尚在15日内,出现了不能正常使用的性能故障,且无任何证据证实是陆某人为因素所造成,故符合换货条件。经调解,销售商为陆某更换了一部新的同品牌型号手机。

  【案例评析】

  根据手机“三包”相关规定,退货和换货时限分别为购买之日起的7日和15日内,因此,因手机质量问题要求退、换货的,要收集好购物发票、使用说明书、三包卡等证据,及时向商家主张权利,沟通不成的,应及时向当地工商部门或消协组织寻求帮助。

  案例五

  “天猫国际”非“天猫” “放心消费创建”助维权

  【案情简介】

  2017年1月5日天猫年货节,王先生在天猫商城活动主页购买了一款进口巧克力,其后数天商家迟迟不发货,双方协调无果。在向天猫所在地12315投诉时,对方称该销售商属于“天猫国际”而非“天猫”,不在该局管辖范围内。王先生浏览该店铺发现经营者注册地在香港,页面最下方有一行小字“本店铺由盐城某网络科技有限公司代运营”,王先生抱着试试看的心理向盐城市工商局网监分局求助。

  【处理过程及结果】

  工作人员了解情况后,发现该代运营公司是盐城市电商诚信联盟成员单位,同时也主动参与了“全市电子商务领域放心消费创建活动”。负责人承认消费者投诉的天猫国际店铺的运营售后均由其负责,并提供了《代运营合作协议》。该负责人表示作为全市电子商务领域放心消费创建示范单位,愿意发挥示范带头作用,将主动与消费者联系取得谅解,最终赔偿王先生200元。

  【案例评析】

  消费者在下单后,即与商家达成了买卖合同,网店经营者以商品已下架、缺货等借口拒不发货,属于合同违约。因此,本案例中,经营者依法承担赔偿200元的违约责任是合情合理的。

  案例六

  服务费收费标准未告知 经营者自行承担相应责任

  【案情简介】

  射阳县消费者张先生家空调出故障后,立即拨打该品牌空调的售后服务电话,售后服务工作人员得知张先生购买的该品牌空调已超过免费保修期,便告知张先生上门维修要收上门服务费。售后人员上门将张先生报修的空调关闭电源后重新启动,该空调恢复正常使用,售后人员当即收取了张先生150元上门服务费,张先生认为只是简单操作收费太高。

  【处理过程及结果】

  售后人员同时提交了与张先生的通话录音,证明张先生是同意交纳上门服务费的。射阳消协认为:售后人员虽提前告知张先生要收取上门服务费,但是没有告知张先生上门服务费的具体标准,因此,售后应当承担相应责任。经过射阳消协调解,该品牌空调售后服务同意将收取的150元上门服务费退还给张先生。

  【案例评析】

  本案例中,该品牌空调售后服务工作人员未告知消费者上门服务费的具体标准,侵害了消费者知情权,应当承担相应责任。

  案例七

  电动三轮车起火自燃

  消协调解商家换货

  【案情简介】

  消费者马某驾驶着刚购买两个多月的电动三轮车外出办事,不料在行驶途中该车突然起火自燃,待消防人员赶到现场将火扑灭后车子已经严重烧坏。马某认为该车存在严重的安全质量问题,要求销售商给予换货或赔偿,交涉未果,于2017年2月底到大丰区消协投诉。

  【处理过程及结果】

  双方对电动车起火的事实无异议,但对起火原因说法不同。马某陈述是在正常行驶中突然起火,而销售商反映该车此前曾发生过碰撞,当时也是由其修理的,故起火与此有关系。消协要求双方以证据“说话”。数日后,马某向消协提供了消防部门出具的出警单复印件,其中记录起火情况与马某陈述基本一致。而销售商不能提供该车此前经碰撞已存在安全隐患的相关证据。因此,消协认为销售商应当承担不利后果,即换车或者赔偿损失。通过多次调解,最终达成协议,销售商无偿为马某更换一辆同品牌型号的电动三轮车。

  【案例评析】

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定,“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案中,消费者购买的电动三轮车因自燃烧毁,销售者又不能举证证明由于消费者人为原因造成,因此销售者理应依法承担相应责任。

  案例八

  消费者购买的购物卡 十五日内无理由退款

  【案情简介】

  射阳县消费者张女士来到射阳消协投诉,称其于2017年7月6日在射阳县某超市购买了1000元购物卡,同年7月9日,她去该超市准备退卡,被超市拒绝。遂到消协请求帮助。

  【处理过程及结果】

  射阳消协向该超市负责人宣传了相关法律法规,该超市负责人认识到错误,同意接受射阳消协的调解,当场退卡,支付给张女士1000元。

  【案例评析】

  根据《江苏省消费者权益保护条例》第二十八条第一款的规定,“经营者以发行单用途预付卡方式提供商品或者服务的,消费者有权自付款之日起十五日内无理由要求退款,经营者可以扣除其为提供商品或者服务已经产生的合理费用。”因此,本案中消费者要求退卡的请求应予支持。

  案例九

  私自购手机家长焦虑 消协调解排忧解困

  【案情简介】

  去年底,周女士儿子从奶奶那里拿钱到市区某营业厅购买了一部华为手机,价格1799元。周女士发现后,立即找到商家,要求退货,但商家以“购买手机是客户自愿行为,手机无质量问题,且手机包装盒已经遗失,影响二次销售”为由,拒绝周女士的退货要求。周女士遂到亭湖消协请求帮助。

  【处理过程及结果】

  商家对周女士投诉的内容表示认可,辩称小孩身高近一米七,一眼辨认不出其真实年龄,而且国家没有规定消费者必须凭身份证购买手机,所以他们并不存在主观过错。亭湖消协工作人员指出,这位学生消费者有明显的未成年人特征,商家在销售时,理应询问进行综合判定,因此商家存在一定责任。但周女士也未履行好监护责任,加之包装盒遗失等原因,最终经过调解,商家同意退货并退还周女士1599元购机费用。

  【案例评析】

  此案中,周女士的儿子属于限制民事行为能力的人,其购买手机的行为,不属于独立实施纯利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。因此,只要周女士不同意、不追认,其购买手机的消费行为可以撤销。

  案例十

  装修未按期交付

  消协助力维权

  【案情简介】

  2016年12月29日,消费者与盐城某装饰工程有限公司签订房屋装修《施工合同》,双方约定工程期限90天,开工日期为2016年12月2日,竣工日期为2017年2月2日。定金1000元,总价款100800元,消费者已支付90000元,由于未能按期竣工、装潢材料存在差价等问题,消费者要求经营者支付赔偿费、误工费及装潢材料差价,合计5万元。与经营者交涉无果后,消费者拨打12315投诉。

  【处理过程及结果】

  阜宁县消协工作人员与双方当事人共同学习了《合同法》《消费者权益保护法》等法律法规的相关条款,指出经营者未按合同约定完成工期,理应承担相应违约责任。经过多次调解,双方当事人于2017年8月18日达成以下调解协议:1、消费者不再支付经营者余款,作为违约的部分补偿;2、经营者再赔偿消费者0.9万元;3、经营者退还消费者装修材料差价,合计1.4万元。

  【案例评析】

  本案例中,装饰公司和消费者已在合同中约定工期及竣工时间,装饰公司未能按时履行,因此承担相应违约责任。(徐群群

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  去年12315为消费者挽回近千万损失

  3月13日,记者从消费维权新闻发布会上获悉,2017年度,12315消费者投诉举报中心共接收、登记消费者咨询、投诉、举报信息28039件,为消费者挽回经济损失961.78万元。

  在这28039件信息中,投诉5096件,占总数的18.2%;举报1481件,占总数的5.3%;咨询21274件,占总数的75.9%,投诉法定期限按期处结率达100%,为消费者挽回经济损失961.78万元;投诉回访满意率达96%,居全省前列。根据举报线索查办违反工商法律、法规、侵害消费者合法权益案件925件,罚没入库金额达1680.7万元。

  商品类投诉居前5位的是服装鞋帽、交通工具、家用电器、通讯产品、家居用品;服务类投诉居前5位的是通讯服务、文化娱乐服务、餐饮住宿服务、美容美发洗浴服务和售后服务。

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责任编辑:韩震霞

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